CLIENTE OCULTO: A ARMA SECRETA DAS FRANQUEADORAS

Publicado em 12/08/2015 por Luiz Marcondes

Sua missão: manter a qualidade e o padrão da rede. Saiba como uma franquia de churrasco utiliza esse recurso

A Mania de Churrasco! é uma rede de fast food especializada em churrasco que oferece carne de primeira em ambientes informais.


A primeira loja surgiu, em 2001, no Shopping Ibirapuera, zona sul de São Paulo. Mas a empresa só se tornou franqueadora em 2013, quando a primeira unidade a funcionar sob esse sistema foi aberta no Shopping Vila Olímpia, em São Paulo. Hoje, a rede possui 23 lojas, incluindo próprias e franqueadas, que estão espalhadas pelo estado de São Paulo e por Londrina, no Estado do Paraná.


A rede inovou nos padrões de lojas de alimentação em shopping: a Mania de Churrasco! trabalha com carnes vindas não só dos melhores fornecedores certificados do país, mas também com os melhores da Argentina e do Uruguai.


E já que estamos falando de carne, vale a pena lembrar de um velho ditado rural: “O que engorda o boi é o olho do dono”. Ou seja, para que o negócio obtenha sucesso, é necessário que o proprietário esteja atento e fiscalizando tudo. Ainda mais no caso de uma franquia que se propõe a ser tão diferenciada. Como manter o padrão de qualidade em todas as lojas se o dono não pode estar em todas?


É nesse momento que surge o “cliente oculto”, que nada mais é do que um profissional encarregado de visitar estabelecimentos para avalia-los em segredo.
Conversamos com Alessandro Gonçalves Pereira, sócio-fundador da rede, para entender como esse “agente secreto” tem ajudado na manutenção dos padrões da rede.


Mapa das Franquias: Como funciona o gerenciamento de cliente oculto nas unidades da rede?


Alessandro Gonçalves Pereira: São efetuadas duas visitas mensais em cada unidade da rede em horários distintos de atendimento e, após efetuada a visita à loja, a franqueadora recebe um relatório da visita efetuada em até 72 horas com as notas que vão de 0 a 100, pontos em desacordo e atendentes e churrasqueiros premiados. É gerado um ranking mensal com a média das duas notas recebidas no mês.


Mapa das Franquias: Quais problemas já foram identificados e quais foram os procedimentos adotados para solucionar o problema?


Alessandro Gonçalves Pereira: Nas visitas são avaliados itens de padrão de produto e atendimento, bem como percepções segundo a visão do Cliente. Tudo o que possa interferir na satisfação dos clientes é avaliado nestas visitas. Problemas como falta de produtos disponíveis no cardápio ou falhas no atendimento padrão da rede são apontados no relatório e uma cópia chega no e-mail do Gerente responsável pela unidade em até 72 horas após a visita com os nomes do atendente e Churrasqueiro responsável pela unidade no momento da visita o que possibilita a correção de problemas de atendimento rapidamente, dado o curto espaço de tempo entre a visita e o recebimento do relatório.


Mapa das Franquias: Quem faz as visitas simulando ser o cliente? Como é a seleção e treinamento dessa pessoa?


Alessandro Gonçalves Pereira: As visitas são efetuadas por shoppers treinados por empresa contratada e têm os mais variados perfis de sexo, idade, profissão, etc.…


Mapa das Franquias: E como deve ser a aparência e o comportamento desse cliente oculto?


Alessandro Gonçalves Pereira: Os clientes não se identificam no momento das visitas, eles se portam e pedem os mesmos produtos de um cliente normal. Eles só se identificam se o atendimento for nota 10 para dar o prêmio para os funcionários responsáveis após finalizado o atendimento e consumido o produto. Caso o atendimento seja avaliado pelo cliente oculto como nota 10 e ele achar que indicaria o nosso estabelecimento para um amigo, o Atendente e o Churrasqueiro responsáveis pela loja ganham um certificado de Atendimento Nota 10 e R$ 50,00 cada um na hora.
Caso o atendimento não tenha sido nota 10 o cliente não se identifica e vai embora como um cliente normal e a loja só fica sabendo da visita dele quando recebe o relatório.


Mapa das Franquias: Que tipo de correção é feito em relação aos funcionários "flagrados" com atendimento fora do padrão? Como o cliente pode sentir - e se beneficiar - do atendimento por parte de um profissional motivado?


Alessandro Gonçalves Pereira: Qualquer alteração no padrão do produto ou atendimento é relatado no relatório de visita que é encaminhado para o e-mail do responsável pela unidade da franqueadora. Caso seja constatado algo grave, o funcionário responsável é retreinado ou até, em alguns casos, repreendido. Se a nota for baixa, um consultor da Rede recebe os pontos críticos e os pontos de maior vulnerabilidade na unidade para trabalhar junto a equipe estes pontos e focar no treinamento. Nosso Gerente Geral de Operações também recebe um relatório dos pontos mais críticos da rede e das unidades avaliadas.


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Palavras-chaves: Franquias, Franquias de alimentação , Franquias de fast-food, Gestão de franquias, Mania de Churrasco